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上海:创新消费维权机制 极力营建品格消费环境

>2019-05-21 08:23  本文来源:中国消费者报·节能消费领跑信息网 作者:上海市市场监管局

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  比年来,上海市市场监管局按照总局的工作安排和请求,积极顺应市场监管机构改革的新情势,赓续创新维权机制,晋升维权效能。2016年以来,处理投诉举报180余万件,查处消保类案件3000余件,为消费者挽回经济丧失4亿多元,营建了优越的品格消费环境。在中消协构造睁开的世界70家重点都邑消费者称心度测评中,上海市连续两年名列第二名。

  环抱睁开大局,实在增强消费维权工作任务感和任务感

  消费者权柄掩护工作是营建优越消费环境和一流营商环境的内在请求,也是增强消费信心、激活消费潜力的重要抓手。为此,上海市市场监管局对峙环抱睁开大局,极力效劳中央工作。

  看重效劳经济睁开。消费已连续多年成为我国经济增长的第一能源,2018年消费对上海市经济增长的贡献率接近80%。上海市委市政府提出打响“上海购物”等“四大品牌”打造,加快打造全球影响力的国际消费都邑。上海市市场监管局主动将消费者权柄掩护工作融入睁开大局,与经济睁开同频共振;看重强化与商务等部分的联动,进一步营建优越消费环境,提振消费信心,晋升消费贡献度和消费称心度。

  看重轨制创新包管。以后,消费情势、消费业态、消费热门、消费趋向赓续进级变更,市场准入环境赓续宽松,消费产品和效劳模范体系相对滞后,投诉举报总量成倍增长,处于末端的消保工作面对新情势、新请求、新挑衅。市场监管局下下层、进企业、访协会,问需问计,特出创新,推动建章立制,增强轨制供给和轨制包管。

  看重疑难成就跟踪指点。下层消保工作面对职业索赔职业举报行为异化、热线平台浩繁、现厝禾逍跃婪多发等系列成就和压力。市场监管局想下层所想,急下层所急,解下层所盼,积极谋实策、出实招、务虚效,颠末过程专题调研、小我研究、现场观摩、案例指点、分片交换等办法,强化工作指点,同一工作口径,提高了处置效能,纾解了下层压力。

  特出成就导向,着力创新消费维权工作机制

  针对下层工作的难点堵点痛点成就,特出成就导向、必要导向、效果导向,对峙轨制治本,强化部分联动,着力破解难题。

  实时整合"大众诉求处置资源。2015年,上海市下层市场监管机构改革实现,针对多条热线、多个平台并行的环境,上海市市场监管局于2106岁首年月打造实现为了"大众诉求综合处置平台,功效上实现为了下层12315、12365、12331、12358、12345等热线工单的同一办理、同一流转、同一阐发。2017年,推动出台《上海市市场监督办理投诉举报程序规定》,配套构上盗文件,进一步同一投诉举报处理的管辖原则、办理程序、模范文书,晋升告知答复的信息化、便捷化,实现投诉举报处理机制从“物理整合”到 “化学交融”。

  有用应对职业索赔职业举报行为。2018年末,原市工商、法制办、公安、热线办等七部分结合出台《对付有用应对职业索赔职业举报行为掩护营商环境的指点意见》,明白树立投诉举报异常名录、同一惩罚性赔偿任务适用原则、正当行使行政处罚裁量权、完善行政法律容错机制等10方面的举动。相干部分齐抓共管,结合动员支配,共同睁开培训,着力推动各项措施落实落地;已明白将知假买假恶意索赔举报行为纳入扫黑除恶专项整治行为,进一步出台市场监管等领域轻微违法行为“首违环”尺度性文件,不再对此类投诉举报停止市民效劳热线称心度测评。公安部分履行逮捕了数名活跃在上海市的驰名“职业打假人”,较好地发挥了刑事案例的震慑感化。目前,上海市职业类投诉举报数目同比已下降30%。

  积极推动消费纠纷多元化解。2017年末,上海市市场监管局结合市综治办、司法等六部分出台《对付睁开消费纠纷联动调解增进矛盾纠纷多元化解的意见》,利用司法力量,强化行政调解和国民调解的联动衔接,颠末过程在区级设立消费纠纷结合调解中央、在下层所设立消费纠纷结合国民调解工作室、在重点企业设立国民调解室,增进消费矛盾多元、实时、有用化解。其创新做法获评世界首届市场监管领域十大社会共治案例。

  强化社会共治,极力营建国际消费都邑品格消费环境

  进一步完善政府监管、企业自治、行业自律、社会监督的共治体系,极力营建有平安感、有温度的消费环境。

  极力推动部分合作联动。2018年,原市工商局牵头32个行政部分和单位,树立上海市消费者权柄掩护工作联席集会,实现为了部分间信息互通同享加倍顺畅、合作联动加倍高效、应对跨行业跨领域成就加倍无力。在预防老年保健品消费陷阱、理顺全领域的预付卡监管职责、应对重群体性消费纠纷等方面,联席集会发挥了重要感化。

  极力推动宁神消费创建运动。牵头相干部分出台《对付深入睁开“诚信兴商 品格消费”宁神消费创建运动的指点意见》,在电子商务、旅游等15个重点行业和领域,进一步支配展凋谢心消费创建运动;指点各区睁开“一区一特色”创建,构造现场观摩交换;会同第三方,初次睁开对本市重点行业、重点商圈、重点地区的消费者称心度测评,普遍变更了各行政地区、企业和行业介入创建运动的积极性。

  极力拓展下层消费维权网络。积极落实总局对付“一会两站”和“五进”尺度化打造的请求,创设联络点轨制写入《上海市消费者权柄掩护条例》,已设立居(村)委会、企业、黉舍、商圈、园区等各种型12315联络点(站)8777个。出台了《对对銮勘市消费者权柄掩护联络点(站)分层分类办理的意见》,深入推动分级分层分类办理 ,引导各种型联络点寻找定位,精准发力。制定《上海市消费维权联络点(站)星级评定履行计划》,构造星级评定,推动下层维权网络更好发挥 “宣传站”“维权岗”“监察哨”的感化。

任务编辑:黄磊

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